"שקיפות היא הכרחית כדי לבנות אמון אמיתי עם הדיירים"
איך מוודאים שהיזם שלקחתם לפרויקט ההתחדשות העירונית שלכם לא מסתיר מכם מידע? ולמה זה כל כך חשוב להצלחת הבנייה? שאלנו את דרור מולכו, מנהל קשרי דיירים, ואת מיכאל לוין, סמנכ"ל התחדשות עירונית בדוניץ אלעד
שקיפות ושיתוף פעולה עם הדיירים בונים אמון. צילום אילוסטרציה
הבטחות מופרזות של יזמים או מארגנים, חששות לאיפה ואיפה בין השכנים ולוחות זמנים שלא מתיישבים עם המציאות – אלו הן רק חלק מהתלונות של דיירים בפרויקטים של פינוי-בינוי, הנובעות במקרים רבים מהיעדר שקיפות של היזם כלפיהם במסגרת התהליך.
תלונות אלה מובילות לתחושות קשות ולחשדנות מצד בעלי הדירות, ועשויות לבוא לידי ביטוי בהמשך בחוסר נכונות שלהם לשתף פעולה, מה שעלול לתקוע את כל העסק.
בשנים האחרונות נושא השקיפות בנדל"ן מקבל חשיבות הולכת וגדלה. לאחרונה קיבלה קבוצת דוניץ אלעד הכרה משמעותית בנושא כשקיבלה את "תו השקיפות". התו הוענק לחברה על ידי getStatus, פלטפורמה טכנולוגית הפועלת לקדם שקיפות ביותר מ-2,000 פרויקטים של התחדשות עירונית בישראל, ומול יותר מרבע מיליון דיירים.
"המערכת מאפשרת לכל הגורמים המעורבים בפרויקט – מהיזם, דרך עורכי הדין, ועד השמאים, מפקחי הבנייה והדיירים עצמם – לעדכן בכל רגע בהתפתחויות בפרויקט ולעקוב אחריהן בזמן אמת", אומר דרור מולכו, מנהל קשרי הדיירים בתחום ההתחדשות העירונית בדוניץ אלעד. "שקיפות היא לא סתם מילה יפה שזורקים לאוויר, זו פילוסופיה שמנחה כל צעד שלנו. זה אומר לפעמים לפתוח את הספרים, לחשוף את המספרים עד כמה שניתן בהתאם למגבלות, ולעיתים אפילו להודות בטעויות. זה לא קל, אבל זה הכרחי כדי לבנות אמון אמיתי עם הדיירים".
"שקיפות זה לא פרקטיקה, זו גישה. זו תפיסת עולם", מדגיש מיכאל לוין, סמנכ"ל התחדשות עירונית בדוניץ אלעד. "בסוף, זה מה שבונה אמון אמיתי ומאפשר לפרויקטים להתקדם בצורה חלקה יותר".
שקיפות זה הרבה מעבר לשוויון בין הדיירים
אחת הבעיות הבולטות שבה נתקלים דיירים היא היעדר שקיפות בנושא לוחות הזמנים. "דיירים טוענים לפעמים שיזמים שהגיעו אליהם לפנינו הבטיחו להם כי תוך שנתיים הם יראו דחפורים בשטח", מספר מולכו. "אבל בפועל, אנחנו נאלצים להגיע למתחם ולהודיע להם שהצפי לעלייה לקרקע הוא רק בעוד חמש או שש שנים. זה יוצר לעיתים אכזבה עמוקה ופער עצום בין הציפיות למציאות. לכן אני ממליץ תמיד כששואלים אותי: אם שמעתם משהו טוב מדי, פשוט תשאלו איך. איך זה הולך לקרות תוך X שנים? האם יש תכנון? יש פעילות מול הרשויות? תבקשו לראות את הדברים בעיניים".
מולכו מדגיש כי חוסר השקיפות בנושא זה אינו רק בעיה של תקשורת לקויה, אלא יכול להוביל לבעיות חמורות יותר. "כשדיירים מרגישים שמסתירים מהם מידע, הם מתחילים לחשוד בכל דבר. הם עלולים לחשוב שיש העדפות או 'דילים' מתחת לשולחן עם דיירים אחרים. זה יוצר אווירה רעילה שיכולה לסכן את כל הפרויקט".
דוניץ אלעד נוקטת בגישה הפוכה לגמרי, ומבקשת לפעול בשקיפות ובשיתוף פעולה מול הדיירים, גם אם לעיתים זה מאתגר או גורר עלויות. "כמובן שתיאום ציפיות ולוחות זמנים ריאליים הם הכרחיים, זה הבסיס, אבל שקיפות זה הרבה מעבר", מספר מולכו. "זה קורה לכל אורך התהליך, וזה פוגש אותך בהרבה מאוד מקומות".
לעקוב אחרי שלבי הפרויקט בזמן אמת. בניינים חדשים אחרי פינוי-בינוי
מולכו מספק דוגמה. "עשינו לאחרונה מדידות בפרויקט התחדשות עירונית שלנו בתל אביב שכולל 150 דירות. ראשית, לא הסתפקנו במדידה מדגמית של הדירות – מדדנו כל דירה ודירה, למרות שרבות מהדירות זהות כמובן. שנית, אחרי שווידאנו שהתוצאות תקינות, הפצנו את המדידה לעורכי הדין, ובמקביל פרסמנו אותן במערכת גט-סטטוס לבעלי הדירות. עכשיו כל דייר יכול לראות מה הגודל של הדירה שלו ושל יתר הדירות בפרויקט. זה משמעותי, כי בסוף התהליך כל אחד מהדיירים יקבל דירה עם תוספות, בהתאם לגודל הדירה הקיימת שלו. המדידה הפרטנית והפרסום הזה לכולם פשוט מייצרים ביטחון, וכשבעלי הדירות רגועים ויודעים שאנחנו שקופים והגונים איתם אז קל יותר להתקדם. נוצר אמון".
עם זאת, מולכו מודה שיש אתגרים בשמירה על שקיפות מלאה. "אחרי שדיברנו על מה רצוי ומה אפשר, בוא נדבר גם על האתגרים. בעולם האמיתי לא כל מידע אתה יכול לפרסם", הוא אומר. "יש מגבלות של פרטיות, סודות מסחריים, מידע שמוגדר מידע פנים מבחינת רשות ניירות ערך ועוד אילוצים ורגישויות. עוד מגבלה היא שלא כל המידע נמצא ברשותנו. הרבה מידע נמצא אצל מתכננים, אדריכלים או שמאים שאינם חלק מהחברה והם מספקים שירות לפרויקט. כך, במקרים רבים עולה הדילמה איך לאפשר שקיפות לגבי מידע שאתה לא יכול לפרסם בצורתו הגולמית".
דוגמה לנושא זה אפשר לתת בהקשר של הרווחיות של הפרויקט. "יש פרויקטים שבהם אנחנו מתחייבים לתת לבעלי הדירות נתח מסוים מהרווחים ככל שיש לפרויקט רווחיות עודפת", מסביר מולכו. "תמיד עולה השאלה הטובה: מי מחליט אם יש רווחים עודפים ובאיזה אופן? זה מידע רגיש , וגם לא מאוד נגיש. אין לזה באמת שורה תחתונה, וגם אם אפתח את כל המידע שברשותי זה לא יקדם את הנציג או בעל הדירה, כי אין לו יכולת לעבד את המידע הזה לתשובה".
אז מה הפתרון שאתם מציעים?
"עם השנים אנחנו לומדים ומצליחים לייצר פתרונות. בהקשר הזה של הרווחיות, בעלי הדירות מביאים שמאי מטעמם ואנחנו משתפים אותו בכל המידע הרלבנטי. זה מנגנון שמצד אחד מאפשר לנו לשמור על כל המידע הרגיש אצלנו, ולא לפרסם אותו למאות אנשים; ומצד שני זה מאפשר לנו לחשוף אותו בפני בעל מקצוע שמייצג את בעלי הדירות. שמאי מטעמם הוא פונקציה שגם יודעת לנתח את הנתונים, גם לצלול לעומקם וגם לבוא בדרישות להבהרות אם משהו לא מסתדר לו".
שקיפות מול הנציגות, ושקיפות מול כלל בעלי הדירות
מולכו מדגיש כי שקיפות חשובה במיוחד בתהליך המשא ומתן מול הדיירים לקראת חתימה על הסכם פינוי בינוי. "אנחנו משתפים את כל בעלי הדירות כבר בתחילת התהליך", הוא אומר. "אם לא נשתף את המידע עם כל הדיירים בפרויקט, אלא רק עם הנציגים שלהם – זה לא תמיד יעבוד. בעלי הדירות חושדים לעיתים גם בנציגים".
לדבריו, "אמנם בפרויקטים מהסוג הזה אי אפשר לעשות מו"מ פרטני עם כל דייר, והתהליך הוא של מו"מ קבוצתי. לצד זה, אנחנו מעודדים את הנציגים לשתף כמה שיותר מידע עם כלל הדיירים כדי שהם יידעו באיזה שלב נמצא הפרויקט, ופועלים יחד עם הנציגים כדי לשתף ולחבר את הדיירים בכללותם".
מולכו מסביר כי "המודל הזה של שקיפות ושיתוף פעולה עובד ובונה אמון. בפרויקט גדול שלנו, אחרי מו"מ אינטנסיבי של כמה חודשים, הגיעו הרבה מאוד דיירים לחתום. בעקבות המו"מ שניהלנו מולם, והאופן השקוף שבו הוא נוהל, הצליחו הדיירים גם לשפר מאוד את התמורות שקיבלו במסגרת ההסכם וגם יצאו מזה בהבנה שאנחנו איתם, שיש להם עם מי לעבוד ויש על מי לסמוך".
אולי יעניינו אותך גם הכתבות הבאות
מקבלים דירה חדשה מקבלן? כל מה שצריך לדעת
מה זה פרוטוקול מסירה, מה צריך להביא למועד קבלת המפתח, וממה עדיף להימנע כדי לא לעצבן את השכנים כבר על ההתחלה. מדריך
לכתבה מלאה
חברי ועד הבית? 9 צעדים לתכנון נכון של תקציב הבניין
מה זה פרוטוקול מסירה, מה צריך להביא למועד קבלת המפתח, וממה עדיף להימנע כדי לא לעצבן את השכנים כבר על ההתחלה. מדריך
לכתבה מלאה
שלב אחרי שלב: כך תעקבו אחרי פרויקט הפינוי בינוי שלכם
מה זה פרוטוקול מסירה, מה צריך להביא למועד קבלת המפתח, וממה עדיף להימנע כדי לא לעצבן את השכנים כבר על ההתחלה. מדריך
לכתבה מלאה
כך תציגו את תוכנית הפינוי-בינוי לשכנים – בלי לעורר התנגדויות
מה זה פרוטוקול מסירה, מה צריך להביא למועד קבלת המפתח, וממה עדיף להימנע כדי לא לעצבן את השכנים כבר על ההתחלה. מדריך
לכתבה מלאה